En tant que manager, nous perdons beaucoup de temps et d’énergie à cause de conflits. Qu’il s’agisse de problèmes de collaborateurs entre eux ou de conflits dont nous sommes nous-mêmes un des acteurs, ces difficultés nous pourrissent la vie.

 La première chose serait d’arrêter de voir le conflit comme quelque chose de négatif, mais plutôt comme un symptôme qui m’informe d’un problème sous-jacent à traiter. Comme tous les symptômes, si je ne le traite pas, je risque l’infection (mon mal de dents, même s’il est désagréable, est en fait un message constructif : il m’informe que je dois me faire soigner. Si je ne le fais pas, je risque des problèmes graves et beaucoup plus désagréables.). En résumé, voyons le conflit comme un message à déchiffrer.

Les causes des conflits sont nombreuses. Ce ne sera pas mon propos de les analyser ici. Je pense d’ailleurs que cela nous perdrait plus que cela n’aiderait. Je vous invite à ne retenir qu’une seule chose : à la base de tout conflit, il y a un ou plusieurs besoins non satisfaits ou même contrariés.

Le principe de la résolution du conflit est donc très simple : revenir aux besoins de chacun et trouver ensemble une stratégie qui permette de respecter les besoins de tous. Nos besoins ne sont pas discutables : j’ai besoin de respect, de liberté, d’autonomie, de silence, d’espace, de repos… Nos besoins sont bien sûr subjectifs, mais nous sommes tous enclin à accepter que l’autre ait des besoins.

 Le conflit nait la plupart du temps quand nous essayons d’imposer notre solution ou notre façon de faire qui justement vient contrarier les besoins de l’autre. Tout naturellement, l’autre exprime son ressenti souvent de façon agressive et quand je me sens agressé, la plupart du temps, comme l’empire, je contrattaque : le conflit peut commencer…

 Comme pour se battre il faut être deux, je peux décider de ne pas contrattaquer, mais de gérer le conflit (écouter le message) naissant. Comment ? En 4 étapes :

• Reconnaitre qu’il y a un malaise : « je vois que tu es énervé », « ce que tu dis me blesse », « je suis mal à l’aise par rapport à … »…

• Rechercher le besoin de l’autre : « tu veux faire cela, explique-moi pourquoi », « qu’est-ce qui est important pour toi ? », « de quoi as-tu besoin ? »…

• Exprimer mon besoin : « pour moi ce qui compte c’est … », « j’ai besoin de… »

• Faire alliance pour trouver ensemble une solution qui permette de satisfaire les besoins de chacun : « comment pourrions-nous faire pour être à l’aise tous les deux ? », « si nous faisons comme cela, cela te convient-il ? »…

Cette approche consiste à passer du statut d’ennemis à celui d’alliés : nous travaillons ensemble à la recherche d’une solution commune.

 Si en tant que manager certains de vos collaborateurs ne s’entendent pas, les inviter chacun à exprimer leurs besoins et à écouter les besoins de l’autre, s’assurer que chacun à bien compris les besoins de l’autre et ensuite les laisser travailler ensemble à la recherche d’une solution commune.  La recherche d’une solution commune demande parfois de mettre un peu d’eau dans son vin, mais comme je suis motivé à trouver une solution pour moi et pour l’autre, ce compromis est rendu possible.

 « Ne vous disputez pas avec un idiot,  les spectateurs pourraient ne pas être en mesure de faire la différence »

Mark Twain

 Concrètement…

 Identifiez un conflit, même latent, parmi deux membres de vos équipes ou entre deux équipes qui dépendent de vous. Rassemblez les protagonistes et parcourez les 6 étapes ci-dessous :

• Constat : « Je vois que cela ne va pas entre vous, vous n’arrivez pas à bien collaborer, cela nuit à la bonne atmosphère du département et à notre efficacité… »

• Allez à la recherche du ou des besoins contrariés de la première partie : « Pourquoi réagissez-vous de cette façon ? », « Quel est votre ressenti ? », « Quel sont vos besoins ? »… Ne lui laissez pas exprimer de jugements ou de critiques vis-à-vis de l’autre partie. La première partie exprime uniquement son ressenti et ses besoins.

• Demandez à la seconde partie de reformuler les besoins de la première partie pour que celle-ci voit que ses besoins ont été entendus et compris. Demandez à la première partie de confirmer que ses besoins ont bien été compris, sinon laisser les dialoguer jusqu’au moment où la reformulation des besoins par la seconde partie est juste.

• Parcourez les deux étapes précédentes en inversant les rôles : recherche des besoins de la seconde partie et reformulation par la première partie.

• Donnez-leur comme instruction de trouver ensemble une stratégie qui respecte les besoins de chacun et mettez-leur la pression pour qu’ils viennent vous la présenter dans les plus brefs délais.

 Un livre pour aller plus loin : « La méthode CRITERE » – Etienne Chomé

 Si vous désirez aller plus loin, je ne peux que vous conseiller l’excellent livre « La méthode CRITERE » d’Etienne Chomé. Etienne a rassemblé dans ce livre le fruit d’années de recherche et d’expérience dans le domaine de la résolution de conflit et de la négociation. À chaque étape du parcours, un outil et de nombreux exercices fournissent les moyens d’une véritable révolution intérieure et l’art de tirer des accords de nos désaccords.

L’école internationale CommunicActions qu’il a créée, enseigne au travers de séminaires cette méthode au plus grand profit d’un public de professionnels, de particuliers, de couples…

 Lien livre : http://www.i6doc.com/fr/livre/?GCOI=28001100434540 (352 pages – français)

Lien site : http://www.communicactions.org

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 Pierre