Notre besoin de contrôle vient souvent de notre difficulté à faire confiance.  Quand nous mettons en place des méthodes de contrôle, nous avons l’impression d’avoir la situation en main et d’être à l’abri des surprises.  Est-ce réellement le cas ?

Ces dernières décennies les dérapages à répétition dans le monde financier ont entraîné la mise en place de systèmes de contrôle toujours plus contraignants et extrêmement complexes. Peut-on dire pour autant que les problèmes sont résolus ? Le monde financier va-t-il mieux qu’avant ?

L’exemple des budgets et des objectifs financiers dans les entreprises est lui aussi frappant. Le contrôle trimestriel qui est exercé sur ces chiffres est souvent tellement dictatorial que les « contrôlés » ont vite fait de mettre en place des stratégies pour se protéger. Dans son livre, Isaac Getz cite l’exemple d’un responsable de département qui finit par expliquer à son patron comment ils font :

« Ecoutez, on va vous dire comment ça se passe. On établit un budget, d’accord ? Si un mois on dépasse les résultats, on est félicité. Si on est au-dessous des résultats, le ciel nous tombe sur la tête : enquêtes, pourquoi ceci, discussion. Donc, ce n’est pas compliqué. Quand on dépasse les résultats, on triche, on les met de côté. C’est la même chose pour les vendeurs. Alors, vous croyez connaître la réalité. En fait, vous ne connaissez rien. »

I. Getz, Liberté & Cie, éditions Flammarion, Champs essais, p 263

Cet après-midi, je rencontre Marc à la sortie d’un magasin. Il me raconte que quelques semaines plus tôt il avait eu une réunion avec une PME en vue de la refonte du site internet de sa société. La réunion se passe dans les bureaux du fournisseur, dans une salle vitrée, avec le designer du site, un collaborateur créatif et compétent. Le patron de l’entreprise ne participe pas à la réunion, mais tous les quarts d’heure, il passe devant la vitre de la salle de réunion avec un regard inquisiteur envers le designer, comme pour lui dire d’aller plus vite. A chaque fois, le designer se fige et perd toute concentration. Après le passage du patron, il faut plusieurs minutes pour que la réunion reprenne son rythme et que le designer retrouve son écoute et sa créativité. Quelques semaines plus tard, alors que le dossier est finalement prêt et que Marc s’apprête à signer le bon de commande, il apprend que le designer avec lequel il a travaillé est en burnout…

“On est plus souvent dupé par la défiance que par la confiance.”

Cardinal de Retz

 Les exemples sont nombreux, chacun peut en donner. Personne n’aime être contrôlé et il est rare que les contrôles nous fassent réellement avancer. En plus, ils prennent beaucoup d’énergie, augmentent le stress, bloquent la créativité et impactent la productivité. Si en plus ils ne nous permettent finalement pas d’avoir une vision claire de la réalité, il est temps de passer à autre chose.

Cette autre chose, c’est la confiance. Souvent, les sociétés les plus efficaces sont celles où règne un climat de confiance.  Instaurer ce climat de confiance, ne veut pas dire avancer dans le noir sans savoir où l’on est et où on va. Au contraire, pour que ce climat de confiance puisse se développer, il faut de la clarté et de la transparence en mettant en place un système de mesure objectif, vu par tous, non pas comme un outil de contrôle de chacun, mais comme une lampe qui éclaire les pas de tous. Ce système de mesure sera une des fondations de cette culture de confiance qui permettra de booster la créativité, le sens des responsabilités, la productivité de l’entreprise.

Nous verrons la semaine prochaine 10 conditions qui permettent de développer ce climat de confiance si propice à nos entreprises et au bien-être de ceux qui y travaillent.

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A la semaine prochaine,

Pierre

Photos: Olivier Peters et Auza38