Manager, c’est contrôler ou servir ?

Noah tient le coffee shop dans le lobby du Four Seasons à Las Vegas. Toujours souriant, il met toute son énergie, sa joie, son charme à servir les clients et surtout, à leur faire passer un bon moment. L’histoire est racontée par Simon Sinek (auteur de plusieurs bestsellers dans le domaine du leadership) qui s’était arrêté chez Noah pour boire un café. Comme il était fasciné par la sympathie, l’entrain et l’humour de ce serveur qui faisait bien plus que de servir du café, il lui demanda s’il aimait son boulot. La réponse fusa : « I love my job ! ».

Le dialogue se poursuivit :

– Que fais le Four Seasons pour que tu apprécies tant ton job ?

– Tout au long de la journée, tous les managers qui passent me demandent si tout va bien, si j’ai tout ce qu’il faut. Pas uniquement mon boss, chaque manager de l’hôtel ! Je me sens vraiment soutenu et en plus je peux être pleinement moi-même.

La conversation se poursuit entre Simon et Noah qui lui dit :

– Avant le Four Seasons, j’ai travaillé au Ceasars Palace. Au Ceasars les managers nous surveillaient et nous contrôlaient tout au long de la journée pour vérifier si nous agissions comme ils le voulaient. Dès que quelque chose ne leur convenait pas, une avalanche de reproches nous tombait dessus. Lorsque je travaillais dans cet hôtel, ma seule préoccupation était de ne pas me faire remarquer pour éviter les ennuis. J’attendais la fin de la journée et mon chèque en fin de mois.

La même personne fait d’un côté un travail extraordinaire et de l’autre le strict minimum. Des deux côtés le job est le même, seule l’attitude du management change. D’un côté il adore son job et donne aux clients un service exceptionnel, de l’autre il s’ennuie et n’attends qu’une chose, c’est de pouvoir rentrer chez lui. D’un côté l’atmosphère est tendue et tout le monde est stressé, de l’autre c’est la bonne humeur et le bonheur de servir le client.

Les managers du Ceasars Palace sont conscients que la qualité du service dans leur établissement laisse à désirer. Leur conclusion est que le personnel fait mal son travail : ce sont des fainéants et des incompétents. La solution qui leur vient à l’esprit est donc d’augmenter la pression et les contrôles. Noah nous a expliqué les résultats de cette stratégie…

La pyramide inversée

Au Four Seasons qui est réputé pour la qualité de son service exceptionnel, ils ont inversé la pyramide. Ce ne sont plus les salariés qui sont au service de leurs patrons, ce sont les patrons qui se mettent au service de leurs salariés pour que ceux-ci puissent à leur tour servir au mieux les clients. Le résultat est manifeste.

Photo (inversée) : aladecuervo

Si vous voulez que votre entreprise soit performante, mettez-vous au service de ceux qui travaillent pour vous pour qu’eux se mettent à leur tour au service de leurs équipes pour qu’au final le client reçoive le service que vous rêvez de lui donner et que tous vos collaborateurs puissent dire comme Noah « I love my job ! ».

Le meilleur des mondes existe

Le meilleur des mondes existe : un monde qui allie le bien-être de tous les collaborateurs et la performance de l’entreprise. Pourquoi s’en priver ? Alors vous aussi, inverser la pyramide !

Comment ?

Si vous voulez, vous aussi devenir davantage un leader inspirant pour vos équipes, alors j’ai un petit cadeau pour vous ici. Plus que jamais, notre société à besoin de dirigeants bien dans leur peau, porteurs d’une vision ambitieuse, généreuse et positive, profondément humains et non-violents. Parlons-en.

Que votre journée soit belle,

Pierre

Photos: Pexels, Aladecuervo (Pixabay).