En tant que manager, notre réaction est-elle toujours au bon niveau ? N’avons-nous pas tendance souvent à nous attaquer à la fumée sans voir le feu qui la produit ?

Dans cet article je vous propose de réfléchir à la distinction entre problème et symptôme. Le symptôme est bien sûr un problème en soi, mais sa particularité est de n’être que la manifestation d’un problème plus profond. Le « problème-symptôme » est donc un message. C’est un message important car il vient m’avertir d’un danger plus important.

Si j’ai de la fièvre, c’est un symptôme, le signe d’une infection. Si je vois la fièvre comme le problème, je vais par exemple me couvrir davantage pour ne plus greloter de froid. En faisant de la sorte, je ne résous rien, l’infection peut continuer à se propager. Si j’ai mal aux dents, c’est aussi un symptôme. Si je prends un antidouleur, je supprime (momentanément) la douleur, mais ce qui cause la douleur va poursuivre son œuvre.

Dans nos entreprises, la plupart des attitudes et des comportements qui posent problème et qui sont considérés comme tels, sont en fait des symptômes. Ce sont des messages qui nous sont envoyés pour nous avertir d’un problème plus profond. Prenons quelques exemples :

• Un collaborateur qui a un comportement agressif ;
• Des collaborateurs qui ne prennent pas les décisions qui, en tant que manager, me paraissent cependant évidentes ;
• Des collaborateurs qui ne s’expriment pas ;
• Le burnout ;
• Un collaborateur qui sabote un projet ;
• Des absences ou congés de maladie en croissance ou au-dessus de la moyenne ;
• La démotivation ;
• La baisse de performance d’un collaborateur ou d’une équipe, voire de toute l’entreprise ;
• …

Le risque que nous courrons est de vouloir traiter le symptôme, de croire qu’il est le problème et par conséquent de ne pas entendre le message. Ce message, même s’il apparait difficile à recevoir, est pourtant un cadeau. Il nous permet de découvrir une cause de dysfonctionnement, il me tend la main pour faire grandir l’entreprise, la rendre plus performante et plus épanouissante. Si je traite le symptôme je vais alourdir l’entreprise, lui faire violence, la faire taire en quelques sorte pour que tout puisse continuer comme avant, avant que le symptôme n’apparaisse. L’antidouleur que je vais administrer (nouveau processus de contrôle, procédure plus contraignante, augmentation de la fréquence de reporting, blâme…), va endormir un temps le symptôme, le problème restera enfoui et pourra continuer à se développer jusqu’à qu’un nouveau symptôme apparaisse, souvent plus fort que le premier. Comme je n’écoute pas le messager, à chaque fois qu’il revient il crie un peu plus fort.

Non-Violence

Une attitude fondamentale de la non-violence est de ne pas se focaliser sur ce qui se dit, se voit, se constate (les symptômes), mais sur ce qui se vit. Lorsque quelqu’un m’agresse en me traitant de tous les noms, si j’écoute ses insultes, ma réaction instinctive (reptilienne), sera de l’attaquer à mon tour ou de lui tourner les talons (m’enfuir). La contre-attaque ne fera qu’aggraver notre problème de relation et la fuite n’arrangera rien non plus. L’attitude non-violente est de ne pas écouter ce qui se dit, mais d’écouter ce que la personne vit. Qu’est-ce qui vit en elle pour qu’elle en arrive à m’insulter de la sorte. Pour ce faire, je vais accueillir sa colère, car fondamentalement sa réaction ne parle pas de moi, mais d’elle. Ses insultes apparemment à mon égard, m’indiquent une douleur, une blessure, une souffrance, un besoin en elle. Si je prends le temps de me connecter à cette souffrance, je peux accompagner la personne dans la recherche des causes profondes de cette souffrance pour qu’elle puisse prendre soin de ses besoins et retrouver l’harmonie. J’ai peut-être une part de responsabilité dans ces causes, peut-être pas.

En entreprise, traiter un symptôme revient à contre-attaquer. C’est un acte de violence qui ne génèrera que davantage de violence.

Chaque problème est un cadeau

Je vous invite donc à voir chaque problème comme un symptôme, un messager qui vient vous offrir un cadeau : la possibilité de faire un pas de plus, d’améliorer votre entreprise. Si vous voyez les problèmes humains dans votre entreprise comme des cadeaux, vous les aborderez différemment, avec une énergie positive, car vous savez avant même de connaitre la solution, que c’est pour un mieux.

« Tout problème est une opportunité d’aller plus loin, plus haut. »

En coaching, je constate que chaque difficulté est une possibilité de se dépasser, de grandir, d’avancer. Quelqu’un qui ne manifeste aucune difficulté risque de tourner en rond, de s’enliser dans sa zone de confort. Une entreprise où il n’y a pas de conflit, est une entreprise en danger, car là où il y a des hommes et de femmes motivés et convaincus par ce qu’ils font, il y a nécessairement des désaccords et des conflits, ils manifestent la vie. Chaque conflit est l’occasion de progresser.

Je vous invite à reprendre le dernier problème humain auquel vous avez été confronté ces derniers jours dans votre entreprise ou même dans votre vie privée. Était-ce un symptôme de quelque chose de plus profond ? Comment l’avez-vous traité : comme un symptôme en allant à la recherche d’une cause plus profonde ou comme un problème à résoudre ?

L’outil pour aller plus loin : Merci ou s’il te plait

Marshall Rosenberg, le père de la Communication NonViolente ©, disait que les gens ne disent en fait que deux choses : MERCI ou S’IL TE PLAIT.

Chaque fois que quelqu’un me dit des choses gentilles ou est simplement agréable avec moi, il me dit MERCI. Il manifeste le fait qu’un ou plusieurs de ses besoins sont satisfaits.

Lorsque quelqu’un m’insulte, m’attaque, me fait du tort, il me dit S’IL TE PLAIT. Il manifeste que un ou plusieurs de ses besoins ne sont pas satisfaits.

Rosenberg nous invite donc à traduire ce qui nous est dit en MERCI ou S’IL TE PLAIT, afin de ne pas se sentir attaqué personnellement, mais au contraire, de pouvoir rejoindre l’autre dans ce qu’il vit pour qu’il retrouve la paix et prenne soin de ses besoins, éventuellement avec mon aide, s’il me le demande et si je souhaite l’aider.

Donc, la prochaine fois que quelqu’un vous agresse, n’oubliez pas : en fait il vous dit S’IL TE PLAIT ! Partez à l’écoute de ce qu’il vit.

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Que votre vie soit belle,

Pierre

Un livre pour aller plus loi

• Livre de Marshall Rosenberg : «Dénouer les conflits par la Communication NonViolente » (19,50€, français, 253 pages).
• Version audio de ce livre sur YouTube : https://www.youtube.com/watch?v=dBvO6xwkbuk&t=5s (français, 5h27).

Photo: Julius Silver