Une des 10 idées clés de la PNL (Programmation Neuro Linguistique) stipule que toute personne fait le meilleur choix parmi ceux qui lui paraissent possibles. Tenir compte de ce principe change totalement notre regard et notre réaction de manager face aux attitudes et aux actes des membres des équipes que nous animons.

Les dirigeants que je coache se plaignent souvent d’attitudes incompréhensibles (à leurs yeux) de certaines personnes dans leurs équipes.

Ils m’expliquent que malgré leur réaction ferme, rien ne change et qu’ils n’auront donc d’autre choix que de se séparer du collaborateur en question. Se séparer d’un collaborateur est toujours un échec. Si parfois cette décision est inéluctable, elle est souvent évitable en partant du principe énoncé plus haut.

Creusons ce principe

S’il est vrai, cela signifie que des comportements à mes yeux tout à fait inadéquats, absurdes ou destructeurs sont logiques pour celui qui les adopte. Difficile à accepter… Le type qui arrive systématiquement en retard à toutes les réunions aurait donc une bonne raison d’agir de la sorte ? Ce collaborateur qui se met en congé de maladie à chaque fois qu’il faut mettre les bouchées doubles applique la stratégie qui lui parait la plus adéquate ? Cet autre qui entre en conflit avec la plupart de ces collègues et plombe l’ambiance du bureau voit dans cette attitude la meilleure façon de collaborer ?

Devant de tels comportements la majorité des managers feront d’abord des remarques, ensuite ils hausseront le ton et finiront par prendre des mesures radicales. Finalement, tout cela n’aura rien changé. Une telle attitude bien compréhensible, mais qui n’en est pas moins agressive, n’aura souvent comme seul résultat que d’aggraver la situation.

Mais alors, que faire ?

Ma première invitation pour le manager est de prendre conscience que l’agressivité ne sert à rien, au contraire, elle envenime la situation. Peut-être obtiendrez-vous des résultats à court terme, mais tôt ou tard la personne concernée vous le fera payer. Ici ce sont les neurosciences qui nous donnent l’explication. Quand une personne se sent attaquée, son instinct lui présente trois choix : la contre-attaque, la fuite ou la passivité. Aucune de ces trois options ne permet la remise en question attendue par le manager.

Donc, ne gaspillez pas votre énergie à vous énerver inutilement. Au contraire, partez du principe que l’homme est bon et de bonne volonté. Si ce qui lui est demandé a du sens pour lui et si il a les moyens de le réaliser, il le fera. Les gens s’alignent souvent sur le regard porté sur eux. Faites leur confiance, ils vous rendront cette confiance. Traitez-les avec méfiance, ils essayeront de vous tromper.

Fort de ce regard positif sur votre collaborateur, il vous faut maintenant percevoir ce qu’il perçoit, comprendre ce qu’il comprend, ressentir ce qu’il ressent. En quatre mots : entrer dans son monde. Un autre principe de base de la PNL est que la carte n’est pas le territoire, c.à.d. que bien que le monde soit réel, nous n’opérons pas directement sur cette réalité. Chacun de nous a sa propre vision du monde, sa propre carte qui est différente de celle de son voisin. Le dessin bien connu avec les deux personnages qui contemplent un même chiffre, l’un voyant un 6 et l’autre un 9 est une belle illustration de ce paradigme.

Une fois que par le dialogue et surtout l’écoute, vous aurez réussi à percevoir ce que l’autre voit, à comprendre les options qu’il distingue et enfin le choix qu’il fait, vous pourrez élargir sa perception et l’accompagner dans la découverte de nouvelles options qui lui permettront de répondre de façon adéquate pour l’entreprise à ses propres besoins. Ce n’est pas toujours facile. Pour certains managers qui ont plus de mal à se mettre à l’écoute, cela apparait même comme une mission impossible. Si vous êtes dans ce cas, vous avez deux choix possibles : demandez à un coach de faire ce travail avec votre collaborateur (à condition que celui-ci soit partant) ou faites-vous coacher vous-mêmes pour développer votre capacité d’écoute et d’empathie, deux compétences clés pour booster votre entreprise.

Tout comportement inadéquat d’un collaborateur est un message.  Parfois ce message est conscient (volontaire), mais le plus souvent il est inconscient. Si nous ne prenons pas le temps de décrypter ce message, nous continuerons à perdre du temps à essayer de gérer les conséquences de ce comportement. Décryptez ce message sera peut-être pour votre entreprise une clé importante pour avancer, parce que si ce collaborateur vit cette difficulté, peut-être que d’autres l’ont également tout en réagissant différemment, sans que cela ne vous pose problème.

L’outil pour avancer : la méthode ERIC

En tant que manager, nous avons souvent tendance à parler trop et à écouter trop peu. Or, comment prendre de bonnes décisions sans être d’abord à l’écoute de ce qui se vit dans et en dehors de l’entreprise ? L’écoute est une compétence essentielle que nous apprenons peu ou pas à l’école. Personnellement, j’utilise souvent la méthode ERIC basée sur l’écoute active. En voici une présentation succincte :

1. Ecouter : écouter attentivement votre interlocuteur en retenant tout ce qu’il vous dit, sans jugement et sans réagir.
2. Reformuler : après quelques phrases, quand vous sentez que votre « mémoire tampon » est pleine, interrompez-le poliment et reformulez avec vos mots ce qu’il a dit. A la fin de la reformulation, demandez-lui si c’est bien ce qu’il a voulu dire. Si nécessaire il précisera sa pensée. Invitez-le ensuite à poursuivre tout en reformulant régulièrement afin de vous assurer que vous avez bien tout compris.
3. Interroger : lorsque votre interlocuteur a terminé, posez-lui des questions afin d’éclairer les zones d’ombres et d’affiner votre compréhension.
4. Conclure : lorsque tout est limpide, proposez une synthèse de ce que vous avez compris tout en demandant toujours à votre interlocuteur de confirmer que c’est bien ce qu’il a voulu dire.

Cette méthode présente de nombreux avantages :

• Elle vous force à réellement écouter car vous allez devoir reformuler. Vous serez donc beaucoup moins perturbé dans votre écoute par vos propres pensées.
• Votre interlocuteur se sent réellement écouté et entendu, même si au départ vos interruptions peuvent le perturber légèrement (ne vous en faites pas, il va vite s’y habituer et les apprécier car cela lui permet aussi de réfléchir à la suite de ce qu’il va dire. De plus, l’intérêt manifeste que vous portez à ses paroles agissent comme une reconnaissance).
• Lorsque, à la fin du processus, après la synthèse, vous présenterez votre point de vue, il vous écoutera car il a été écouté attentivement et cela l’a valorisé.
• Vous éviterez bien des malentendus issus des « je vois ce que tu veux dire… » répétés trop souvent par des managers trop pressés.

L’écoute prend du temps, mais vous en fera gagner tellement plus.

PS : Merci à Fabian Delahaut de la Eagle Academy, qui m’a enseigné cet outil.

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Que votre journées soit belle,

Pierre

Un lien pour aller plus loin : « Réinventons le management »

Dans cette vidéo, Gary Hamel nous explique de façon magistrale que le management est la plus grande invention du siècle passé. Ce management 1.0 tel qu’il le nomme a été créé par des hommes nés pendant la seconde moitié du XIXème siècle pour satisfaire les besoins des groupes industriels en pleine croissance. A l’époque l’objectif était de transformer une main d’œuvre non qualifiée en robots semi-programmables pour assurer une production abondante et de qualité suffisante. Ce modèle profondément inhumain est toujours à la base du management pratiqué par la très grande majorité des entreprises aujourd’hui. Dans cet exposé aussi éclairant qu’inspirant, Gary Hamel, nous rappelle l’histoire et nous donne de voir l’avenir du management.

“You can’t build a company that fits for the future

without building one that fits for human beings”

Gary Hamel

Il souhaite à tout manager de créer une organisation qui utilisera et honorera pleinement les dons de chaque personne qui franchit chaque jour la porte de l’entreprise. A voir et à partager sans réserve.

Lien vers la vidéo: https://www.youtube.com/watch?v=aodjgkv65MM (anglais, 16min43)