Jean-François Zobrist a été de 1983 à 2009 le patron de FAVI, une fonderie comptant 400 salariés dans le nord de la France. Dans son entreprise il distinguait deux catégories de personnes : les productifs et les improductifs. Vous allez me dire, mais alors c’est facile, il n’a qu’à licencier les improductifs ! Le problème, c’est que le premier des improductifs, c’était lui : le patron… Pour Zobrist, les productifs sont ceux qui travaillent pour les clients : ceux qui fabriquent les pièces, entretiennent les machines, les commerciaux qui sont en contacts avec les clients…

Les improductifs ?

Les improductifs sont tous ceux qui ne produisent rien : tous les managers à tous les niveaux intermédiaires qui disent aux autres ce qu’ils doivent faire sans le faire eux-mêmes.

Dans son entreprise, il a converti la majorité des improductifs en productifs. Les improductifs comme lui qu’il n’a pas pu supprimer, sont au service des productifs. Ce n’est plus : « j’ai 400 personnes qui travaillent pour moi », c’est « je travaille pour 400 personnes ». Il travaille pour que chaque salarié puisse servir au mieux et dans les meilleurs conditions les clients.

 Le leader est un serviteur

 « Le rôle d’un dirigeant est d’éliminer les obstacles que rencontrent ses employés pour accéder au succès.Les meilleurs dirigeants sont des leaders-serviteurs : ils servent ceux qu’ils dirigent. »

Tony Hsieh, CEO de Zappos

Dans une des plus grandes et des plus vieilles organisations au monde, le fondateur, au début de l’aventure, il y a un peu moins de 2000 ans, a rassemblé son comité de direction au resto – ils étaient douze – et avant de passer à table et de leur confier leur mission, il a lavé les pieds de chacun pour leur montrer qu’en tant que leader ils étaient appelés en toute chose à servir.

 Vous voulez allez plus loin ?

Demandez à vos collaborateurs qui servent directement vos clients, quels sont les trois obstacles principaux qu’ils rencontrent lorsqu’ils essayent de fournir aux clients un service irréprochable. Ensuite attelez-vous à faire sauter ces freins.

Robert Townsend, ancien CEO d’AVIS, avait établi une liste de questions pour aider à identifier ce qui empêchait les salariés de donner le meilleur d’eux-mêmes. En voici un extrait (tiré de Liberté & Cie, Isaac Getz et Brian M. Carney, Flamarion p212) :

• « Qu’est-ce qui vous a fait enrager aujourd’hui ? »

• « Qu’est-ce qui a provoqué des réclamations aujourd’hui ? »

• « Qu’est-ce qui vous a paru franchement idiot ? »

• « Quelles ont été les sources de gaspillage ? »

• …

Que votre vie soit belle,

Pierre de Lovinfosse