Il m’a fallu attendre la cinquantaine pour entendre parler du concept « blame free » que l’on pourrait traduire par « zéro critique ». Pendant toutes ces années j’ai élevé mes enfants en me faisant un point d’honneur à chaque fois qu’ils me présentaient leurs travaux ou leurs créations à leur montrer tout ce qu’il y avait moyen d’améliorer en commençant par la célèbre formule :

« C’est bien, mais… »

Après le « mais » suivait invariablement un nombre élevé de recommandations et de critiques qui avaient pour but de les amener vers une certaine perfection. N’est-ce pas le rôle des parents d’amener leurs enfants à l’excellence ?

Quand ils sont tout petits…

Instinctivement je n’ai pas appliqué cette approche dès leur tout jeune âge. Lorsque nos bambins apprennent à marcher et qu’ils tombent après deux pas incertains, nous ne cessons de les féliciter. Ils voient sur notre visage toute la joie que nous avons à les voir progresser. Il ne nous viendrait pas à l’idée de leur faire une remarque. Nous pratiquons sans le savoir le zéro-critique et ça marche très bien !

Pourquoi ne poursuivons nous pas au-delà de la petite enfance ce même comportement de reconnaissance et d’encouragement qui donne de tellement bons résultats? Pourquoi n’appliquons nous pas cette approche entre nous au bureau, entre collègues, vis-à-vis des membres de nos équipes ?

C’est l’histoire d’un mais…

A chaque fois que notre cerveau entend « c’est bien, mais…. », il s’empresse d’oublier la première partie de la phrase en mettant le focus sur tous les conseils et les critiques qui suivent. Chaque critique, chaque conseil sont autant de messages qui gravent dans notre esprit :

« je ne suis pas capable ! »

Difficile d’être plus efficace si l’on veut casser la confiance en soi d’une personne. Et pourtant ce comportement de conseils continus et de critiques intempestives est tellement répandu, alors que la reconnaissance de ce que l’autre fait bien est tellement puissante. Elle lui permettra d’améliorer ce qui doit encore l’être. Critiquer et conseiller c’est comme enclencher le frein à main de celui qui reçoit la critique. Reconnaitre ses points forts, c’est lui donner du carburant pour aller plus loin. Le zéro-critique, c’est un turbo pour votre équipe.

Alors que faire quand le travail d’un de mes collaborateurs n’est pas top ?

Un feedback constructif en 3 étapes

Si je ne veux pas qu’il s’améliore, je fais comme j’ai toujours fait : je critique, je souligne tout ce qui ne va pas et je lui donne de nombreux conseils pour s’améliorer. Il aura bien capté le message : « je suis nul ».

Si je veux qu’il s’améliore et que je l’en crois capable, la reconnaissance est le processus le plus efficace. Pensez au bambin qui apprend à marcher. Ce processus de feedback constructif se fait idéalement en trois étapes :

• Trois reconnaissances sur le faire : citez lui d’abord au moins trois aspects qu’il a bien traité. Trois points forts (parfois il faudra chercher), trois acquis dont il est important qu’il prenne conscience pour continuer à s’appuyer dessus à l’avenir et pour retrouver la confiance en lui.
• Une (pas deux) suggestion d’amélioration : ensuite demandez-lui de trouver un point où il pourrait aller plus loin, s’améliorer « encore ». S’il ne trouve pas (assez rare), posez-lui des questions « orientées » jusqu’à ce qu’il trouve. S’il veut allonger la liste de ce qu’il doit améliorer, arrêtez-le. Une seule amélioration à la fois. C’est la clé du zéro-critique: accompagner la personne pour qu’elle découvre elle-même la prochaine marche à gravir.
• Une reconnaissance sur l’être : terminez en lui donnant une reconnaissance sur ce qu’il est pour vous. Par exemple : « J’e suis heureux de t’avoir dans mon équipe ». A vous de trouver la formule juste. Ce qui compte, c’est la sincérité.

Imaginez la tête d’un de vos collaborateurs qui vient vers vous en vous disant qu’il a tout à fait raté son projet. Au lieu d’abonder dans son sens et d’augmenter la pression qu’il s’est déjà mise tout seul, vous lui dites de s’assoir. Ensuite vous lui demandez : « dis-moi trois choses que tu as bien faites dans ce projet ? » et vous l’aidez à mettre en lumière ses points forts.

Le zéro critique : un changement de regard

Cela peut paraitre lourd et c’est parfois le cas au début. Lorsqu’en tant que manager vous aurez intégré le « zéro-critique », qu’il deviendra automatique, vous verrez vos équipes d’un tout autre œil. Vos collaborateurs viendront vers vous d’un autre pas. L’atmosphère de travail sera beaucoup plus agréable et les résultats de vos équipes en seront boostés.

Que votre vie soit belle.

Pierre

Pour aller plus loin:

• Vous cherchez un outil pour booster vos équipes tant au niveau du bien-être que de la performance ? Renseignez-vous sur les Ateliers d’Aristote en cliquant sur ce lien.
• Pour approfondir la question du feedback, lisez l’article « Donner du feedback: quel cadeau !«