La confiance est cet élément essentiel qui rend nos relations et nos collaborations fluides. Sans confiance, tout est pénible, lent et difficile. Reste à savoir comment donner sa confiance ? Comment trouver le juste milieu entre la méfiance et la confiance aveugle ? C’est ce que nous analyserons dans cet article.

Cette réflexion fait suite à un premier article sur le thème de la confiance intitulé «Cultiver la Confiance : Un Guide Pratique des 4 Dimensions de la Confiance ». Ces deux textes sont inspirés par le modèle de Stephen M. R. Covey exposé dans son livre : « La puissance de la confiance ». La lecture de ce premier article est recommandée, mais pas indispensable pour la compréhension de ce qui suit.

L’histoire de Juan

Il y a quelques mois un client vient me voir. Sa patronne se plaint de son manque d’assertivité face à un fournisseur extérieur en charge de la fourniture de solutions informatiques qui ne sont jamais livrées en temps et en heure. Elle voudrait que Juan (nom d’emprunt) soit plus ferme et plus exigeant.

Juan a établi une bonne relation avec Hans (nom d’emprunt), le chef de projet du fournisseur externe. Le projet est compliqué. L’équipe de programmeurs du fournisseur manque d’effectifs et certains sont très jeunes. Le nombre de bugs répertoriés est impressionnant et les corrections ne suivent pas. A chaque fois Hans explique à Juan les difficultés rencontrées et promet que tout sera réglé pour le mois suivant… Juan lui fait confiance. Il s’entend bien avec lui. Les explications données par Hans ne sont jamais remises en question. Le problème, c’est que Hans utilise cette « stratégie du mois suivant » depuis près de 6 mois et le logiciel n’est toujours pas fonctionnel… « mais nous progressons et dans un mois, tout sera résolu », dit Hans.

Quel est le problème ?

Juan donne une confiance aveugle à Hans. Il est très empathique et veut éviter les conflits. A court terme, la façon la plus simple est donc de faire confiance…aveuglément. Mais bien sûr à moyen terme, tous les problèmes lui retombent dessus. Ce qui, à la base, était le problème du fournisseur, devient le sien. Juan subit les foudres de sa patronne.

Voyons comment le modèle de Covey pourrait aider Juan.

Comment faire confiance ?

Pour mieux comprendre comment nous nous situons par rapport au fait d’accorder ou non notre confiance, Covey propose le cadran de la confiance. Il est construit sur deux axes :

• L’axe horizontal : mon niveau d’analyse des risques, des opportunités et de la crédibilité de l’autre. C’est l’axe de la raison.
• L’axe vertical : ma propension à faire confiance, c.à.d. ma facilité à accorder ma confiance. C’est l’axe du cœur.

Ces deux axes font apparaitre 4 tendances. Je vous invite à identifier où vous vous situer habituellement.

L’indécision

Si ma propension à faire confiance est très limitée parce que je me méfie de tout le monde et que je ne prends pas le temps d’analyser les risques, de les comparer aux opportunités et de vérifier la crédibilité de l’autre, je tombe dans l’indécision. Je ne fais confiance en personne. Même pas à moi-même. Résultat: je n’arrive pas à me décider.

La confiance aveugle

Certains partent du principe que « tout le monde il est beau, il est gentil, il est compétent ». Pour eux, il est donc naturel d’accorder sa confiance au premier venu sans vérifier quoi que ce soit. Ils tombent dans la crédulité en faisant confiance à tout le monde. Les désillusions seront nombreuses.

C’est également ici qu’il faut faire la différence entre la confiance générée par la personnalité de l’autre et celle liée à ses compétences (voir l’article précédent). Je peux très bien faire confiance à mon conjoint au point de lui confier mes cartes de banque avec tous les codes pour les utiliser, cela ne veut pas dire que je puisse lui confier des responsabilités qui sont en dehors de ses compétences. Et c’est bien sûr OK.

La confiance aveugle est souvent le résultat de la peur de passer pour l’emmerdeur en posant des questions, en vérifiant et en contrôlant. Que va penser l’autre de moi, si je lui donne l’impression que je mets en doute ce qu’il me dit, si je lui demande des explications et des preuves ? Ne va-t-il pas me rejeter ?

Il y a deux possibilités :

Soit l’autre croit ce qu’il dit et, dans ce cas, il répondra à vos questions sans aucune difficulté. Ou, au contraire, par vos questions, il comprendra et admettra que ce qu’il annonce ne tient pas la route.

Soit, il sait que ce qu’il promet ne tient pas. Il essaye par ses fausses promesses de vous manipuler à son avantage. Dans ce cas vos questions resteront sans réponses et vous pourrez rapidement en tirer des conclusions.

La méfiance

Si ma propension à faire confiance est limitée et que j’ai le besoin de tout contrôler et d’analyser tous les problèmes potentiels dans les moindres détails, je risque fort d’être en permanence dans la méfiance. Je ne fais confiance qu’en moi-même. En coaching, je rencontre régulièrement des managers qui vivent cette difficulté. Ils n’arrivent pas à déléguer et sont toute la journée sur le dos de leurs collaborateurs pour tout contrôler. Le résultat est évident : stress du manager et démotivation des collaborateurs.

La confiance juste

Covey nous invite au « Smart Trust » : c.à.d. à développer notre capacité à faire confiance tout en utilisant notre raison pour analyser les risques versus les opportunités et la crédibilité de la personne ou de l’organisation à qui je pense confier quelque chose ou avec qui j’envisage une collaboration.

Si votre difficulté est l’analyse, faites vous aider par un collègue ou un proche.

Les questions à se poser se trouvent dans les deux listes ci-dessus.

Les premières sont inspirées par « l’arbre de la confiance » (voir article précédent) :

• Cette personne est-elle intègre ?
• Quelle est son intention ?
• A-t-elle les capacités requises ?
• A-t-elle déjà fait la preuve de ces capacités sur le terrain ?

A partir du cadran de la confiance, poser vous les questions complémentaires suivantes :

• Quels sont les risques que cela ne fonctionne pas (probabilité de l’échec) ?
• Quels sont les risques si cela ne fonctionne pas (conséquences de l’échec) ?
• Quel sont les bénéfices et les opportunités si cela fonctionne ?
• Le risque en vaut-il la chandelle ?

Si par contre la difficulté ne se situe pas au niveau de la compétence à analyser, mais plutôt du fait de la peur d’être rejeté ou mal vu par l’autre à cause de vos questions (comme Juan), faites-vous aider par un bon coach. Rester au niveau de la confiance aveugle va vous jouer des mauvais tours et limitera également fortement votre propre crédibilité.

Sans confiance tout est lourd et inefficace. Pratiquez la confiance… avec cœur et raison.

Que votre journée soit belle,
Pierre

Source : « Le pouvoir de la confiance » Stephen M. R. Covey.

Liens vers d’autres articles en lien avec la confiance:

• Cultiver la Confiance: Un Guide Pratique des 4 Dimensions de la Confiance (article qui précède celui-ci)
• La peur ou la confiance ?
• Booster la confiance en soi : le job du manager !
• Comment concilier confiance et contrôle ?
• Les 10 piliers de la confiance
• L’estime de soi: comment la développer ?

Photos : Spencer Stewart